Lohnt sich Usability Engineering?

Lohnt sich Usability Engineering?

Interaktive Systeme so zu gestalten, dass sie ein hohes Maß an User Experience bieten, ist nach wie vor eine herausfordernde interdisziplinäre Aufgabe, die auch niemals vollständig gelöst werden kann. Benutzer von Datenbanken, die sich in den 80ern mit programmiersprachenähnlicher Syntax und kryptischen Bezeichnungen herumschlagen mussten, um z. B. ein Fachbuch in einer Bibliothek zu finden, wären überglücklich gewesen, wenn sie z. B. das heutige Google Scholar zur Verfügung gehabt hätten.

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Aber nicht nur die informationstechnischen Grundlagen und die Gestaltung von User Interfaces haben sich verbessert, sondern auch die Ansprüche an die Usability sind gewachsen. Heutigen Benutzern erscheint es normal, dass Tippfehler in Suchanfragen verbessert werden, eine Suchfunktion erscheint manchen bereits „dumm“, weil sie (noch) keine semantischen Umschreibungen á la Jeopardy verwendet. Frühe CNC-Maschinen erforderten die Eingabe von Daten in alphanumerische Masken – und die Bediener waren stolz und glücklich, auf diese Weise mit der Maschine direkt zu interagieren. Heute möchte jeder Hersteller einer Werkzeugmaschine, dass diese mit Hilfe von Smartphones oder Tablets und durch Wischen, Tippen, Schwenken, Kippen usw. überwacht und gesteuert werden kann.

Die fortlaufende Steigerung der Erwartungen macht es erforderlich, permanent weiter an der Usability von User Interfaces zu arbeiten. Aber lohnt sich der Aufwand? User Research (das oftmals aufwendige Erheben von Benutzungskontexten – Aufgaben, Einsatzbedingungen, Benutzererwartungen, -erfahrungen, -einstellungen und -vorlieben), das mehrfach wiederholte Erstellen und Verändern von Prototypen (von Papier-Protypen bis zu High Fidelity Simulationen), das häufig wiederholte Testen im Labor und Feld – all diese Aktivitäten der mensch-zentrierten Gestaltung (DIN EN ISO 9241-210) erfordern Zeit und Geld. Geht das in der schnelllebigen Welt von IT-Systemen und Anwendungen überhaupt? Gibt es ein Return on Investment?

Obwohl es noch keine systematischen und umfassenden Analysen auf diesem Gebiet gibt, zeigen einige Fallbeispiele, dass sich Usability Engineering tatsächlich lohnt. In einer Studie, in der 32 Testpersonen vor die Entscheidungen gestellt wurden, nach dem Stöbern in zwei Online-Shops, die Musik anboten, sich für den Kauf einer CD in einem der beiden Shops zu entscheiden, konnte die Kaufentscheidung mit 93,8 Prozent anhand der zuvor ermittelten wahrgenommenen Usability der insgesamt sechs Shops, die verglichen wurden, richtig vorhergesagt werden (Konradt, U., Wandke, H., Balazs, B. & Christophersen, T. (2003). Usability in online shops: scale construction, validation and the influence on the buyers' intention and decision. Behaviour & Information Technology, 22, 165-174).

In den Jahren 2011 und 2012 untersuchte die Unternehmensberatung Cap Gemini die Gründe, warum Privatkunden die Bank wechseln. 2011 war der zweitwichtigste Grund ease of use (nach quality of service, bei insgesamt 13 Gründen) und auch 2012 lag ease of use gemeinsam mit den Zinsen auf dem dritten Platz.

In einer 2012 von der Bitkom in Auftrag gegebenen repräsentativen Kundenbefragung zum Thema „Was ist den Verbrauchern wichtig beim Kauf von ITK-Geräten?“ belegte die Bedienungsfreundlichkeit mit 96 Prozent den ersten Platz und ist somit das wichtigste Kriterium beim Kauf von Computern, Mobiltelefonen, Druckern und Co. Bei einer ähnlichen Umfrage im Jahr 2009 lag der Wert noch bei 91 Prozent. Als weitere wichtige Kaufkriterien folgten aktuell der Preis (88 Prozent), die Leistung (87 Prozent) und die Umwelteigenschaften (85 Prozent).

Den „inoffiziellen Weltrekord“ an Return on Investment beim Usability Engineering hält die Veränderung eines Buttons beim Bezahlvorgang eines großen Online-Händlers in den USA. Dadurch wurde die Pflicht, sich vor dem Bezahlen als Benutzer zu registrieren, in eine Empfehlung umgewandelt, dieses nach dem Bezahlen zu tun.  Der Umsatz stieg danach um 45 Prozent , was eine Steigerung um 300 Millionen Dollar im ersten Jahr nach der Veränderung ausmachte. Jares Spool, der verantwortliche Usability Engineer taufte den Button dann stolz „The 300 millions button“.

Die Beispiele zeigen, dass eine benutzerorientierte Gestaltung, die zu hilfreichen, effizienten und attraktiven Systemen führt, für die Hersteller und Anwender dieser Systeme auch wirtschaftlich lohnenswert ist. Mehr Informationen bietet das Buch von Randolph Bias und Deborah Mayew „Cost-Justifiying Usability“ (2. Auflage 2005 im Verlag Morgan Kaufmann).

Der Autor

Prof. Dr. Hartmut Wandke ist Arbeits- und Ingenieurpsychologe an der Humboldt-Universität zu Berlin (HU) und darüber hinaus des Partner am An-Institut artop GmbH der HU. artop wurde 1995 als „Arbeits- und Technikgestaltung, Organisations- und Personalentwicklung e. V.“ von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Institute für Psychologie und Informatik der Humboldt-Universität gegründet und ist bis heute enger Kooperationspartner und Förderer der Hochschule. Ziel ist es, den Wissensaustausch zwischen Forschung und Gesellschaft zu stärken. Arbeitsschwerpunkte von Prof. Dr. Hartmut Wandke sind unter anderem die Analyse, Gestaltung und Evaluation von Mensch-Maschine-Systemen, Mensch-Computer-Interaktion und Software-Ergonomie sowie Technik-Akzeptanz.

 

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