Im Dialog mit dem Nutzer

Im Dialog mit dem Nutzer – Wie stelle ich den Nutzer in den Mittelpunkt?

Im Dialog mit dem Nutzer zu stehen bedeutet für Softwarehersteller, die Nutzer aktiv in den Mittelpunkt der Produktentwicklung zu stellen. Deren Bedürfnisse, Wünsche und Einschränkungen fließen dadurch in das Produkt ein. Große Firmen, wie Apple, haben diese nutzerzentrierte Arbeitsweise (User Centered Design, UCD) schon lange verinnerlicht. Allerdings fehlt bei kleinen und mittleren Unternehmen in Deutschland, den Hauptproduzenten von Software in unserem Land, das Wissen über diese Herangehensweise ((1)). Dabei genügen für den Ansatz des "Lean UX" einige wenige Methoden, um über verschiedene Entwicklungsstadien hinweg einen aktiven Dialog zwischen Nutzer und Hersteller zu führen. Die Organisationsform der Entwicklung spielt dabei übrigens nur eine untergeordnete Rolle, es kommt vielmehr auf die Wahl der richtigen Methoden zum richtigen Zeitpunkt an.

Kommentieren

 

Caption: Bei der nutzerzentrierten Entwicklung steht der Nutzer in allen Phasen im Mittelpunkt – entweder direkt in Form von Tests oder indirekt durch Berücksichtigen seiner Bedürfnisse.


Analyse und Konzeption

Bereits zum Projektstart spielen die Bedürfnisse des Nutzers eine zentrale Rolle: Er wird bereits vor der eigentlichen Entwicklung direkt angesprochen und aktiv über seine Bedürfnisse befragt. Zum ersten Abstecken der benötigten Funktionen eignen sich Diskussionen in Gruppen, die sowohl aus Nutzern als auch involvierten Entwicklern und Mitarbeitern bestehen können (Fokusgruppen). Um die auf diese Weise gesammelten Funktionen zu strukturieren, nutzt man erneut das Wissen der Nutzer. Mit Hilfe einfacher Karteikarten legen einzelne Nutzer unabhängig voneinander die grundsätzliche Struktur der Benutzeroberfläche fest (Card Sorting). Beide Schritte helfen zuerst einmal dabei, die Bedürfnisse der Nutzer herauszufinden. Lösungen für die hier entdeckten Probleme liefern die Nutzer allerdings nicht.

Bis zu diesem Zeitpunkt wurde kein Prototyp des Produkts benötigt, sondern es wurden nur Informationen für einen ersten Prototyp gesammelt. Der Prototyp muss im weiteren Verlauf der Entwicklung übrigens nicht sofort dem fertigen Produkt zum Verwechseln ähnlich sehen – gerade zu Beginn sind einfache Skizzen auf Papier (Papierprototypen) besser für eine nutzerzentrierte Entwicklung geeignet. Diese sind zum einen schnell erstellt und zum anderen anhand des erhaltenen Feedbacks einfach anpassbar. Durch wiederholte Nutzertests mit den Prototypen wird schnell klar, welche Konzeptideen funktionieren und welche nicht. Anhand der gewonnenen Erkenntnisse wird der Prototyp dann immer weiter verbessert. Hypothesen über das Verhalten der Nutzer weichen so gesicherten Annahmen. Dieses iterative Testen führt letztendlich zu einer benutzerfreundlichen ersten Version des Produkts.

Im laufenden Betrieb

Im laufenden Betrieb eines Produkts oder einer Vorgängerversion des Produkts müssen die Hersteller andere Methoden nutzen, um den Nutzer ins Zentrum der weiteren Entwicklungen zu stellen. Beispielsweise hilft die Analyse von Nutzungsdaten (Tracking) dabei, Arbeitsabläufe und Probleme zu identifizieren. So werden häufig genutzte Funktionen, die bisher in der Benutzeroberfläche versteckt sind, deutlich und können einfacher erreichbar gemacht werden. Eine andere Möglichkeit, den Nutzer im laufenden Betrieb in den Mittelpunkt zu stellen, ist die Analyse eintreffender Supportanfragen. Kategorisiert man die Anfragen, werden häufig auftretende Unklarheiten und Problembereiche sichtbar. Der Nutzer liefert hier also ganz von allein die nötigen Informationen, um das Produkt zu verbessern – der Hersteller muss sie nur aufbereiten.

Darüber hinaus eignen sich regelmäßige Usability Tests auch in dieser Phase zur Weiterentwicklung des Produkts. Nutzer führen dabei unter Beobachtung vorgegebene Aufgaben am Produkt durch. So können gezielt einzelne Arbeitsabläufe unter die Lupe genommen werden. Die folgenden Anpassungen am Produkt sind zwar aufwändiger als Änderungen an einem Papierprototyp, aber trotzdem geht die iterative Entwicklung des Produkts hier weiter – nur eben am echten Produkt.

Nutzerzentrierte Entwicklung

Betrachtet man den nutzerzentrierten Entwicklungsprozess, sieht man, dass der Nutzer durchweg aktiv eingebunden ist. Eine Konzeptions- und Prototypingphase, die frühes Nutzerfeedback in mehreren Designiterationen berücksichtigt, führt zu seinem gut bedienbaren Konzept und Prototyp. Beim späteren Produkt macht sich das durch zufriedenere Nutzer und einen geringeren Supportaufwand bemerkbar. Je später man die Nutzer jedoch in die Entwicklung einbezieht, desto schwieriger und aufwendiger ist es, anschließend das Produkt noch am Nutzer auszurichten. Die frühe, iterative Konzeptentwicklung mit dem Nutzer im Zentrum erspart dem Hersteller also auch umfangreiche Änderungen am fast fertigen Produkt.
Wichtig ist hierbei allerdings, dass je nach Entwicklungsphase passende Methoden gewählt werden. Eine Fokusgruppe hilft bei einem weit entwickelten Produkt kaum weiter, während ein Nutzertest erst mit einem testbaren Konzept durchführbar ist. Die Übergänge zwischen den einzelnen Phasen sind dabei fließend. Das benötigte Wissen, um diese Methoden fachgerecht einzusetzen, kann dabei sowohl beim Hersteller selbst liegen als auch von außen durch eine externe Beratung eingebracht werden. Zusätzlich besteht bei externer Beratung die Möglichkeit einer objektiven Expertenanalyse des Produkts. Anhand etablierter Heuristiken werden hierbei grundlegende Nutzungsprobleme aufgedeckt, die es auf jeden Fall zu vermeiden gilt. Insgesamt ist die Ausrichtung auf die Bedürfnisse und Wünsche der Nutzer jedoch in jedem Fall das zentrale Element der Entwicklung.


Referenzen:
((1)) BMWi Studie "Gebrauchstauglichkeit von Anwendungssoftware als Wettbewerbsfaktor für kleine und mittlere Unternehmen (KMU)"

Der Autor

Fabian Hennecke promoviert zurzeit im Bereich Medieninformatik an der LMU München und arbeitet freiberuflich als Usability- und UX-Berater. Er plädiert für einen aktiven Dialog zwischen Nutzern und Herstellern von Software.

Lesen Sie mehr von Fabian Hennecke im Blog der User Experience Beratung uxcite.

 

 

 

 

Zu den anderen FORUM UX-Beiträgen

 

 

Eine Initiative von:

Logo des Bundesministeriums für Bildung und ForschungLogo der CeBIT